병원경영컨설팅, 병원 운영의 새로운 패러다임: 감성 소구와 AI 기술의 조화

경영칼럼

안녕하십니까, 한국경영관리협회 전략기획 본부장입니다. 급변하는 시대 속에서 모든 제품과 서비스는 '경험'과 '감성'이라는 두 가지 핵심 요소에 집중하고 있습니다. 특히 AI 기술의 발전은 이러한 트렌드를 더욱 가속화시키며, 새로운 소비 경험의 수요를 창출하고 있습니다. 하지만 동시에, 기술 중심의 변화는 인간적인 교감과 따뜻한 감성에 대한 갈증을 심화시키는 양날의 검과 같습니다.

병원 운영의 현실적인 문제점

기술 중심의 서비스와 감성적 소통의 부재:
- 병원 예약 프로그램, EMR, CRM 등 디지털 시스템의 도입은 효율성을 높이지만, 환자와 의료진 간의 감성적인 교감을 감소시키는 경향이 있습니다.
- 특히 고령 환자들은 디지털 기기 사용에 어려움을 겪으며, 소외감을 느낄 수 있습니다.
세대 간 소통의 단절:
- 2030 세대 중심의 디지털 서비스는 기성세대와의 소통 단절을 초래할 수 있습니다.
- 환자들은 친절한 설명과 따뜻한 공감을 원하지만, 병원에서는 이러한 요구를 충족시키지 못하는 경우가 많습니다.
불친절한 서비스와 정보 부족:
- 신분증 미지참 시 모바일 건강보험증 발급 안내 등, 필요한 절차 안내 시 친절함의 부족을 느끼는 환자들이 많습니다.
- 보험 청구 등 복잡한 절차에 대한 설명 부족은 환자들의 불만과 병원에 대한 불신을 야기합니다.

문제 해결을 위한 한국경영관리협회의 제언

감성적 소통 강화:
- 디지털 시스템 도입과 함께, 환자와 의료진 간의 따뜻한 소통을 위한 교육 및 시스템을 구축해야 합니다.
- 특히 고령 환자들을 위한 맞춤형 서비스와 친절한 설명을 제공해야 합니다.
세대 간 소통 활성화:
- 다양한 연령대의 환자들을 위한 맞춤형 커뮤니케이션 전략을 수립해야 합니다.
- 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 환자들을 위한 교육 프로그램 및 지원 시스템을 구축해야 합니다.
친절하고 정확한 정보 제공:
- 환자들이 필요한 정보를 쉽고 정확하게 얻을 수 있도록 온·오프라인 채널을 강화해야 합니다.
- 보험 청구 등 복잡한 절차에 대한 상세한 설명과 상담 서비스를 제공해야 합니다.
조직 문화 개선:
- 직원 교육, 세미나, 내부 마케팅, CS 점검 등을 통해 친절하고 환자 중심적인 조직 문화를 조성해야 합니다.
- DRI(의사결정 책임의 주체)를 명확히 하고, 책임 전가나 부정적인 조직 문화 확산을 방지해야 합니다.
정량적 및 정성적 평가 시스템 구축:
- 환자 응대 과정의 감성적인 측면을 평가하고 보상하는 시스템을 구축해야 합니다.
- 정량적인 지표뿐만 아니라 정성적인 지표를 포함하여 직원들의 성과를 평가해야 합니다.